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　　 施行“30日无理由退货”举措，投诉举报办结率达100%、满意率达98%……8月23日，从湖南省张家界市市场监管局获悉，自去年6月25日开展铁腕治旅行动以来，张家界市推动旅游购物消费环境提质升级取得较好成效，有效消费投诉持续下降，游客满意度持续提升。今年上半年，该市消费投诉处理效能评估位居全省第一。

　　据了解，该局出台18项整治措施，对非法安排购物行程、“包厢”购物、“讲师”讲解、虚假宣传、价格欺诈、商业贿赂，以及“坑蒙拐骗”、恐吓和强迫购物等行为一律说“不”。牵头组织13个部门单位、各区县市场监管局联合执法，巡查旅游购物场所485家次，违法广告牌、包厢隔断、虚假宣传等突出问题整治得到稳步推进。

　　“我们惩治违法绝不手软。”该局相关负责人介绍，执法人员通过执法巡查、投诉举报、产品抽检、明察暗访等方式广泛收集违法行为线索，发现违法行为，一律立案调查。坚持查案必严，对立案的，一律依法从快、从重、从严处罚，今年上半年已办理涉旅案件25件。

　　在维护游客权益方面，该局坚持主动作为，健全完善“30日无理由退货”、消费投诉快速反应等机制，实现游客合法权益保障制度化、规范化；坚持快速反应，严格落实“30分钟赶赴现场，24小时内处置到位”的制度要求，同时对处理结果第一时间回访沟通，尽全力提升游客满意度。今年上半年，张家界市市场监管系统投诉举报办结率达100%、满意率达98%，做到件件有回应、件件有落实、件件有回访。

　　为压实区县属地管理责任，该局派出两个督导组，不间断明察暗访，督促交办问题整改不到位不放过，违法线索处置不到位不放过；为压实企业主体责任，指导购物协会制定经营规范、自律公约，出台诚信经营积分制管理办法，对购物企业按优秀、合格、不合格3个等级进行积分管理；为压实购物场所法定代表人（经营者）、管理人员、销售人员、监管执法人员4类人员责任，出台购物场所管理问责办法，对违法违规行为，一律依法依规予以问责或查处。

　　□朱朝锋