近年来,省市场监管局在全省开展放心消费创建活动,全力营造安全放心的消费环境,满足人民群众对美好生活的需要,不断提高消费者满意度。
加强领导,做好组织保障。各级市场监管部门成立了由主要领导牵头、分管领导具体负责、相关业务机构参与的工作机构。结合实际制定放心消费创建实施方案,明确创建目标、时间步骤及具体要求,抓好动员部署,以强有力的组织领导和扎实有效的工作举措,统筹推进放心消费创建工作。
加大宣传,扩大社会影响。各级市场监管部门利用宣传栏、微信公众号、APP、新闻媒体等进行广泛宣传。同时,根据投诉举报热点和公众关注焦点,在元旦、春节、“3·15”、五一、国庆、质量月、“6·18”“双十一”等重要节点,适时发布消费提示/警示,提醒公众理性消费、科学消费,防范消费陷阱,引导全社会共同关注和参与放心消费创建活动。
加强监管,规范经营行为。各地将放心消费创建与监管规范相结合,通过打击违法,促进规范,树立典型,让经营者学有榜样。持续开展了打击侵犯知识产权和假冒伪劣专项行动、食品安全“守、查、保”专项行动、市场监管铁拳行动、白酒质量安全提升行动、打击养老诈骗、整治“保健”市场乱象行动、医疗美容行业整治行动等,严厉打击扰乱市场秩序违法行为,规范市场秩序。
畅通渠道,依法受理和处理投诉举报。畅通12315投诉举报渠道,确保12315行政执法体系持续稳定运转,实现了“双号并行”“7×24”小时接听的便民热线服务模式。2022年度全省12315平台办结投诉举报43.98万件,办结率99.83%,为消费者挽回经济损失6377余万元。
建立诉调对接机制,发挥社会共治作用。持续加强基层消协组织建设,提升履职能力,注重发挥村镇、社区、经营者等在消费环境社会共治中作用的作用。各地市场监管部门、消协组织与当地法院等部门建立了诉调对接机制,相互配合、相互协调,形成合力。
建立投诉信息公示制度,接受社会监督。为督促经营者履行消费维权主体责任,根据《消费者权益保护法》《政府信息公开条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规规定,我局印发了《省市场监管局关于开展消费投诉信息公示工作的通知》,全省各地投诉举报信息公示工作有序进行。
增加ODR企业数量,促进消费纠纷多元化解。各级市场监管部门加大宣传力度,引导具备条件的企业以及被投诉较多的企业申请入驻全国12315平台,形成ODR企业数量不断增长态势。2022年全省新增ODR企业290家,累计达到503家。
推进“线下购物无理由退货”和无假货承诺活动。引导线下实体店经营者采取“一门店一承诺、一企业一承诺”等方式,开展线下购物七日无理由退货和无假货承诺活动,主动和解消费纠纷,减少因退换货引起的纠纷。截至目前,全省参加线下购物7日无理由退货承诺实体达3751个,无理由退货67384件,退货金额3424.29万元;参加无假货承诺市场主体12602个。
通过各级市场监管部门的共同努力,截至目前,全省培育省级放心消费示范创建项目79个,其中,示范商圈20个,示范景区20个,示范餐饮10个,示范企业29个。创建活动取得了阶段性的较好成效。如贵阳市南明区市场监管局将参与创建的二七路小吃街纳入平台智慧监管,上线运行“二七路小吃街食品安全监管”平台,通过“三端一微”(南明智慧监管、智慧企业、智慧协同APP软件端、“南明共治”微信小程序)监管平台,实现市场监管局、社区、小吃街管理方、经营者、消费者各方力量有序参与,加强日常监管,确保了示范街区食品安全。遵义市依托余庆飞龙湖国家4A级景区、苟坝国家4A级旅游景区、赤水丹霞国家5A级景区、绥阳双河洞国家4A级景区,加强宣传,从强化食品安全、商品质量、旅游安全等方面入手,市场监管、文游等部门联合依法加强监管,规范运营,积极创建红色旅游放心消费项目,取得了很好的效果。安顺市王府井国贸购物中心认真开展线下购物七日无理由退货活动,在满足退货条件下,让顾客享有和网上购物同等的退换货待遇,提升了消费者的满意度和获得感。毕节市居然之家远航店推行“经营者首问和赔偿先付制度”承诺,自2021年6月开展创建以来,共先行赔付61件,赔付金额共计77.87万元。六盘水市2022年新增无理由退货单位40家,3700余户经营者作出了诚信经营承诺。景区经营者作出30日无理由退货承诺,龙井温泉度假区、乌蒙大草原景区立了消费维权服务站。黔东南州榕江县市场监管局在放心消费示范商圈创建中,在合力超市推行党员“亮身份、亮职责、亮承诺”活动,发挥党员示范引领作用。黔西南州指导贵州醇景区贵州省利多旅游开发有限公司、黔西南州梦乐城购物中心建立消费维权服务站,认真处理消费者投诉。做到投诉处理有记录、有回访,归档规范。铜仁市7家省级参创单位全部建立消费维权服务站。居然之家铜仁店作出“先行赔付、绿色环保、一个月无理由退货、质量问题三年‘三包’、统一退换货、同一品牌同一价、送货安装‘零延迟’、红木全保真”八大承诺。
今后,市场监管部门将以开展放心消费创建活动为抓手,推动建立放心消费创建综合协调机制,充分发挥培育对象的引领示范带动作用,努力实现创建区域消费环境质量提升,进一步提升我省消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度,提升人民的获得感、幸福感、安全感。
