为促进消费者权益保护,营造良好的消费环境,根据《中华人民共和国政府信息公开条例》有关规定,现将2022年度全省12315投诉举报信息予以公示。
一、总体情况
2022年,全省12315平台共登记各类投诉举报13.15万件(其中,投诉9.6万件,举报 3.55件),与去年同期比增加15.54 %。已办结 13.11余万件,其余的事项正在办理中,办结率为99.95%,为消费者挽回经济损失6578.85万元,罚没金额130.93万元。
二、投诉情况
2022年,贵州省12315平台共接收登记投诉9.60万件,受理7.30万件,按时初查率99.99%,同比上升0.07个百分点;按期办结率99.95%,同比上升12.65%;调解成功3.67万件,同比上升5.75%,调解成功率49.81%;“诉转案”635件,同比降低31.43%。投诉较多的地区为贵阳市(3.57万件)、遵义市(2.11万件)、毕节市(0.87万件)、黔东南苗族侗族自治州(0.74万件)、合计占比75.93%。
(一)从投诉问题来看,投诉受理量较大的问题主要有安全(1.26万件)、质量(1.06万件)、食品安全(0.83万件)、售后服务(0.83万件)、价格(0.38万件),合计占比59.72%。
(二)从投诉热点排行来看,投诉受理量较大的商品与服务主要有:一般食品(1.24万件)、餐饮和住宿服务(0.48万件)、烟(0.46万件)、教育、培训服务(0.38万件)、交通工具(0.36万件)、美容美发、洗浴服务(0.28万件),合计占比43.83 %。
三、举报情况分析
2022年,贵州省12315平台共接收登记举报3.55万件,核查3.49万件,按期核查率99.99%;立案0.59万件,同比上升5.05%;办结3.48万件,按时办结率99.99%。罚没金额130.93万元,没收金额34.81万元。投诉量较大的地区主要有:贵阳市(1.62万件)、遵义市(0.56万件)、毕节市(0.43万件)、黔东南苗族侗族自治州(0.29万件)、合计占比81.69 %。
(一)从举报问题来看,举报量较大的问题主要有:广告违法行为(1.22万件)、侵害消费者权益行为(0.48万件)、食品安全违法行为(0.34万件),合计占比58.45%。
(二)从举报热点排行来看,举报量较大的商品和服务主要有:一般食品(7023件)、烟(3101件)、卫生保健、社会福利(2542件)、餐饮和住宿服务(2204件)、美容、美发、洗浴服务(2052件)、化妆品(1723件),合计占比53.29 %。
针对投诉举报量上升,市场监管部门将加严监管,维持市场秩序。对被投诉举报较多的企业,一是召开行政约谈会,通报投诉举报情况,分析问题,提出整改要求;二是督促企业要加强商品进货查验关,加强商品日常清查,发现有质量问题的商品或临近过期的食品药品及时下架;三是督促企业加强人员培训,提升业务能力与服务水平,切实做好售后服务工作;四是引导企业申请加入12315平台成为ODR企业,自觉履行产品与商品质量的首要责任与消费者权益保护的主体责任,推进在线纠纷化解工作机制有效运行。
温馨提示:广大消费者在消费过程中,请保留好消费交易凭证,发生消费纠纷时,可以通过如下方式维护自身的合法权益。一是主动与经营者协商,二是拨打“12315” 市场监管投诉举报热线电话或“12345”政务服务热线,也可以通过12315微信公众号和12315微信小程序进行维权,三是可以向当地相关行政职能部门、消协组织进行投诉。
