近年来，益阳市围绕促进消费、扩大内需，聚焦提升经营者诚信度、消费环境安全度、消费者满意度，扎实开展“诚信经营·放心消费”示范创建，市场主体活力不断迸发、消费环境持续改善。目前，全市市场主体总量突破35万户，每万常住人口拥有市场主体数由2020年的738户增至2021年的879户，增幅19.1%，居全省第一。市场消费保持了快速回温、逆势增长态势，近两年全市社会消费品零售总额增速分别居全省第3位、第1位。
一、做好示范创建“联合”文章，提升经营者诚信度
发挥益阳市消费者权益保护工作联席会议制度优势，由市场监督管理局牵头组织文旅广体、住建、工信、邮政管理、人民银行、教育、交通运输等19部门和各区县（市），建立联合创建和联合验收机制，合力推进“诚信经营·放心消费”示范街、示范店创建。截至目前，累计创建“诚信经营·放心消费”单位1477个、示范商圈（街区）12个、集贸市场20个。一是严格创建标准。以强化经营者主体责任为核心、加强商品和服务质量、加强消费纠纷调解为重点，部门联合制定《诚信示范街（店）基本标准》《益阳市“诚信经营·放心消费”创建活动示范单位（店）标准》，严格执行统一称谓、统一标志、统一标准、统一制度、统一承诺的“五统一”创建标准，指导经营主体建立、落实公开诚信经营承诺和社会评估评价制度、商品质量管理制度、消费者投诉处理制度、首问责任制度、赔偿先付制度的“一承诺五制度”。二是拓展创建行业。以人民群众日常生活“衣、食、住、行、游、购、娱”等消费领域为重点，将“诚信经营·放心消费”创建活动从以商贸流通领域为主扩大到生产、流通和服务三大领域，包含旅游、食品药品、信息、交通、金融、公共服务、快递、文化、教育培训等9个重点行业，创建工作从普通商品向热点行业、领域延伸，初步实现“行业全覆盖”。三是延伸创建范围。将“诚信经营·放心消费”创建活动统筹纳入全市精神文明建设重点内容，实行经营主体和行业条线创建结合、单个商户和街区扩面创建结合、点线面示范和城市共建结合的“三个结合”，2021年增加“加强各类商品交易市场放心消费创建”，实现创建工作从零星商户向“放心消费中心商业圈”延伸，从普通的市场主体向“小个专”领域延伸。四是强化创建评估。将经营主体公共信用记录核查，作为其创建“诚信经营·放心消费”的基础，并适时组织新闻媒体、相关社会组织开展消费满意度调查、消费体验和具有法定资质的征信机构开展信用评价评估。同时，支持行业协会商会参与行业信用建设，加强与有资质的第三方信用服务机构合作，依法开展信用评价工作，帮助“诚信经营·放心消费”创建单位提高信用管理能力。五是实行动态管理。对成功创建“诚信经营·放心消费”的单位，在门店明显位置公示“一承诺五制度”和“线下购物无理由退货”承诺，方便监管部门和消费者督促其主动履行公开承诺，自觉接受社会和舆论监督。制定《益阳市创建“诚信经营·放心消费”示范单位动态管理规定（试行）》，构建动态跟踪评价机制，对出现产商品抽检质量严重不合格、销售假冒伪劣商品、消费纠纷投诉频发且处理不主动不及时等情形的单位实行摘牌，2021年共摘牌114个。
二、做好群策群力“共管”文章，提升消费环境安全度
按照“千斤重担人人挑，人人身上有责任”的要求，层层推进消费环境创建的属地责任、部门责任、主体责任、社会责任，形成上下同向、左右协同、全市一盘棋的良好格局。一是强化党政统抓统管。坚持将创造安全消费环境作为市委、市政府重大决策部署，做到“四个进入”，即进入党代会报告、进入政府工作报告、进入“十四五”规划、进入绩效考核和政府真抓实干督查激励，着力打造在市委统一领导下的“政府主导、部门协作、企业和行业自律、社会监督、消费者参与”的“五位一体”消费环境共治格局。二是强化部门执法监督。全面推行市场监管领域部门联合“双随机、一公开”监管执法，发挥各级消费者权益保护工作联席会议机制作用，加强综合执法、数据共享、案件查办、信用惩戒等联动协作，依法打击、有效治理制售假冒伪劣商品、虚假宣传、价格欺诈等消费侵权违法行为。2021年以来，共查办各类违法案件1389件，罚没金额6449万元，移送公安机关追究刑事责任案件14件，刑拘9人。三是强化行业风险防范。建立“诚信经营·放心消费”单位商品和服务质量追溯制度、采购责任追究制度，确保商品和服务质量符合国家标准，生产、供应、采购、销售、服务链条资料完整。以涉老年人、婴幼儿、中小学生等消费领域和商品集中交易场所、城乡结合部、农村市场、网络商品交易市场等消费区域为重点，加强产品质量监督抽检和风险管控，每年抽检760批次以上、平均合格率达95.05%以上。定期梳理分析消费者投诉热点问题，有针对性地加强监督抽检和专项整治。四是强化企业信用自律。以落实“黑名单”、经营异常名录、警示等管理制度为抓手，深入推进市场监管领域信用体系建设，加强各部门、各行业之间消费维权信息共享，建立健全社会信用约束和联合惩戒机制，强化失信行为信息归集、公示和联合惩戒，做到“一处失信、处处受限”。2021年以来，全市新列入经营异常名录市场主体5391家、“黑名单”企业2037家；及时移出符合条件的“经营异常名录”市场主体1276家、修复“黑名单”企业信用13家。五是强化社会舆论监督。在依托“3·15”国际消费者权益保护日、“4·26”世界知识产权日等主题日，组织开展宣传咨询服务、假冒伪劣商品集中销毁等活动的基础上，围绕“诚信经营·放心消费”创建主题，充分利用新闻媒体、门户网站、电子显示屏等多种载体，强化和发挥企业和行业组织的自律作用、消费者组织和社会公众的社会监督作用、新闻媒体的舆论监督作用，进一步提升舆论影响力和自律执行力。2021年以来，全市共发放宣传资料累计24000余份，悬挂宣传条幅190余条，在全市5000余块电子显示屏滚动播放宣传标语，在中央、省、市等媒体发表宣传报道112篇次。
三、做好群众消费“维权”文章，提升消费者满意度
践行人民为中心的发展思想，秉持“消费安全放心、消费质量放心、消费价格放心、消费服务放心、消费维权放心”的理念，强化消费领域机制创新，切实为消费者的安全感、获得感、幸福感保驾护航，全市整体消费环境现状满意度指数逐年提升。一是优化服务平台。在实现12315热线“五线合一”“五级贯通”的基础上，创新实行12315热线“接诉即办”维权模式。组建“接诉即办”工作专班，明确具体事项、规范办理流程，加强疑难复杂投诉跨区域跨部门联办，第一时间接收、转办、督办、反馈“接诉即办”各类举报，让消费者诉求最多投1次、最快1小时内办结、24小时内反馈处置结果。2020年以来，12315热线共受理消费者咨询、投诉、举报62618件，按期回复率、办结率、满意率均达100%。二是提升服务理念。推进商场、市场和平台经营主体内部建立消费调解机制，设立“服务站（岗）”等消费维权机构，实行企业主要负责人负总责，构建消费维权快捷通道，切实把消费纠纷化解在源头。推进消费维权进商场、进超市、进景区、进企业、进学校“五进”工作，建成消费维权服务站232个，方便消费者就近维权。推进消费纠纷线上和解，把创建主体作为ODR企业发展的重点对象，发展ODR企业127家，ODR企业通过全国12315平台与消费者先行和解消费纠纷438件。三是创新服务机制。在全省率先将无理由退货承诺作为“诚信经营·放心消费”创建工作的重要内容之一，制定《益阳市线下购物无理由退货制度（商超推广版）》，围绕“处处都有放心店、家家都可退换货”的目标，以点带面，逐步扩大，以本市特色街区、核心商圈、龙头市场等消费密集场所为重点区域，推进线下实体店购买商品无理由退货单位创建。健全消费环节经营者首问和赔偿先付制度，创新推进线下无理由退货承诺、先行赔付等举措。截至目前，全市发展先行赔付商家82户，线下无理由退货商家150户，先行赔付金额157.4万元。
