为充分发挥12315投诉举报数据对服务政府决策经济发展的作用，维护消费者合法权益，营造公平有序的市场环境，黑龙江省市场监督管理局对2021年全国12315平台（黑龙江）投诉举报咨询数据进行统计分析。
一、总体情况
2021年,全省通过全国12315平台共受理投诉举报咨询394939件，其中咨询278097件，投诉92421件，举报24421件，办理392412件，办结率为99.36%；为消费者挽回经济损失1770.34万元。
12315热线是展示市场监管形象的“窗口”，是群众认可的服务“品牌”。全省各级市场监管部门对属于职责范围内的咨询做到即时解答，对不属于职责内的咨询，引导消费者向相关部门、组织、机构咨询。按规定程序办结投诉90677件，按照法定程序办理举报案件23638件，其它消费投诉、举报案件正在调查处理中。
二、投诉情况分析
共受理投诉92421件,已处理90677件，其中商品类57554件，占投诉总量的62.27%；服务类34867件,占投诉总量的37.73%。
在已处理的90677件投诉中，按销售方式划分，实体店铺投诉60353件，占比66.56%；网络消费投诉30324件，占比33.44%。 按被投诉方类型划分，个体工商户19031件，占比20.99%；私营企业11733件，占比12.94%；外商投资企业2064件，占比2.28%；农民专业合作社337件，占比0.37%；自然人304件，占比0.33%；国营、集体及国有控股企业265件，占比0.29%；其他56943件，占比62.80%。
（一）商品类投诉
按投诉的客体类别统计，投诉量排在商品类投诉前五位的依次是一般食品25846件，占商品类投诉量的44.91%，已处理25184件；服装鞋帽4622件，占商品类投诉量的8.03%，已处理4545件；家居用品3323件，占商品类投诉量的5.77%，已处理3249件；交通工具2122件，占商品类投诉量的3.69%，已处理2083件；家用电器1922件，占商品类投诉量的3.34%，已处理1895件，这五大类商品占商品类投诉总量的65.74%。
（二）服务类投诉
按投诉的客体类别统计，投诉量排在服务类投诉首位的是餐饮和住宿服务5371件，占服务类投诉量的15.40%，已处理5295件；其次是销售服务3560件，占服务类投诉量的10.21%，已处理3510件；美容、美发、洗浴服务2140件，占服务类投诉量的6.14%，已处理2110件；文化、娱乐、体育服务2040件，占服务类投诉量的5.85%，已处理2007件；教育培训服务1987件，占服务类投诉量的5.70%，已处理1944件，这五大类服务占服务类投诉总量的43.30%。
（三）投诉的主要问题
按投诉反映的问题类别分，居前五位的是商品质量、售后服务、食品安全、合同、价格问题。具体来看，商品质量问题21604件，占投诉总量的23.38%；售后服务11728件，占投诉总量的12.69%；食品安全11587件，占投诉总量的12.54%；合同3502件，占投诉总量的3.79%；广告2555件，占投诉总量的2.76%。 商品质量投诉的问题主要是以假充真、以次充好；商品标签标识不符合国家标准规定；服装鞋帽类商品开胶断底、开线掉色、面料成分与标识不符等；家用电器、家具等商品存在质量或“三无”问题；消费者购买的家用汽车发动机、轮毂、水箱、电瓶等部件存在性能故障等问题。 食品安全投诉的问题主要是,销售的食品存在有异味异物、掺杂掺假、腐烂变质、霉变生虫；违反食品标签标识规定、使用过期食品生产许可证、进口商品无中文标签等问题；商家销售“三无”“假冒”、超过保质期的食品；宣传与实际不符、夸大功效等问题。 售后服务投诉的问题主要是,商品在“三包”期内出现质量问题，商家不予退换、无故拖延、无理拒绝履行三包义务；不按约定履行送货或安装义务；餐饮和住宿方面存在菜品有异物、变质、卫生条件不达标、服务态度差等；网络预订房间，因疫情不能入住，商家不予退款；消费者办理餐饮、美容美发、健身等会员卡后，商家不能按约定提供服务、单方告知会员卡不能使用；经营者拒绝消费者退卡、退费要求；商家在销售过程存在中夸大宣传或虚假宣传行为等问题。 合同投诉的问题主要是经营者拒不履行合同约定、单方面变更合同；合同的内容、违约责任等约定不明；定金侵权等问题。 广告投诉的问题主要是商家在销售宣传中存在使用绝对化用语或者利用虚假信息误导消费者等问题。
三、举报情况分析
2021年共受理举报24421件，举报反映的主要问题居前五位的分别是广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品违法行为、产品质量违法行为、价格违法行为。 具体来看：广告违法行为7035件，占比28.81%；侵害消费者权益行为3091件，占比12.66%；食品违法行为2573件，占比10.54%；产品质量违法行为1686件，占比6.90%；价格违法行为1331件，占比5.45%；不正当竞争行为1154件，占比4.73%；无照经营1006件，占比4.12%；生产许可违法行为909件，占比3.72%；违反登记管理行为684件，占比2.80%；违反网络商品交易管理法规474件，占比1.94%。 （一）广告违法行为 广告违法行为主要反映经营者在销售过程中发布虚假广告，存在使用绝对化用语或虚假宣传等行为误导消费者；未在广告页面标明专利号或专利种类等问题。 （二）侵害消费者权益行为 侵害消费者权益行为主要反映商品掺杂掺假、以假充真、以次充好，冒充合格商品；商家在销售商品时对商品或服务作引人误解的虚假宣传；商家不履行“三包”义务，故意拖延或无理拒绝消费者的维权要求等问题。 （三）食品违法行为 食品违法行为主要反映商家出售的商品存在腐败变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假等问题；商家销售超过保质期的食品；预包装食品标签不符合规定；食品经营条件、餐饮服务环境差、卫生不达标等问题。
四、咨询情况
2021年共接收消费者咨询278097件，比去年同期315304件减少37207件，下降11.80%；其中属于市场监管范围内的咨询34302件、非市场监管范围内的咨询82889件、法律法规咨询160906件。 在接收的属于市场监管范围内咨询的问题主要类别为：服务消费监管8681件（占比25.31%）、商品交易市场监管5688件（占比16.58%）、网络交易监管5076件（占比14.80%）、产品（商品）质量2860件（占比8.34%）、食品监管2124件（占比6.19%）、投诉举报处理1996件（占比5.82%）、价格监督1674件（占比4.88%）、市场主体登记注册1382件（占比4.03%）、药品328件（占比0.96%）、计量219件（占比0.64%）。 2021年，我省各级市场监管部门不断加强宣传教育引导，推进12315工作体系建设，消费诉求渠道更加畅通且多样化，消费者维权意识不断增强，12315品牌知名度不断提升，消费者在消费过程中遇到问题更加愿意通过市场监管部门解决消费过程中遇到的问题；同时我省在民生、广告、价格、教育培训等多个领域开展专项整治，集中整治突出问题，切实维护消费者合法权益。 2022年，全省各级市场监管部门将继续坚持消费者至上理念，提高站位，主动作为，把保护消费者合法权益作为市场监管核心工作来抓，不断加大工作力度，不断促进消费环境改善，更好地保护消费者合法权益，切实增强消费者的获得感、幸福感、安全感。
原文链接：http://amr.hlj.gov.cn/index/affairshow.html?id=982&tid=2
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