为充分发挥12315投诉举报数据对服务政府决策经济发展的作用，维护消费者合法权益，营造公平有序的市场环境，黑龙江省市场监督管理局对2021年三季度全国12315平台（黑龙江）投诉举报咨询数据进行统计分析。
一、总体情况
三季度,全省通过全国12315平台共受理投诉举报咨询104331件，其中咨询74136件，投诉23560件，举报6635件，办理102344件，办结率为98.10%；为消费者挽回经济损失455.61万元。 12315热线是展示市场监管形象的“窗口”，是群众认可的服务“品牌”。全省各级市场监管部门对属于职责范围内的咨询做到即时解答，对不属于职责内的咨询，引导消费者向相关部门、组织、机构咨询。按规定程序办结投诉22110件，按照法定程序办理举报案件6098件，其它消费投诉、举报案件正在调查处理中。
二、投诉情况分析
共受理投诉23560件,已处理22110件，其中商品类14700件，占投诉总量的62.39%；服务类8860件,占投诉总量的37.61%。
在已处理的22110件投诉中，按销售方式划分，实体店铺投诉14976件，占比67.73%；网络消费投诉6291件，占比28.45%；其他843件，占比3.81%。 按被投诉方类型划分，个体工商户2898件，占比13.11%；私营企业2159件，占比9.76%；外商投资企业246件，占比1.11%；农民专业合作社83件，占比0.38%；国营、集体及国有控股企业25件，占比0.11%；自然人1件，占比0.005%；其他16698件，占比75.52%。
（一）商品类投诉
按投诉的客体类别统计，投诉量排在商品类投诉前五位的依次是一般食品6723件，占商品类投诉量的45.73%，已处理6189件；服装鞋帽941件，占商品类投诉量的6.40%，已处理884件；家居用品861件，占商品类投诉量的5.86%，已处理779件；家用电器717件，占商品类投诉量的4.88%，已处理687件；通讯产品470件，占商品类投诉量的3.20%，已处理437件，这五大类商品占商品类投诉总量的66.07%。
（二）服务类投诉
按投诉的客体类别统计，投诉量排在服务类投诉首位的是餐饮和住宿服务1930件，占服务类投诉量的21.78%，已处理1827件；其次是销售服务922件，占服务类投诉量的10.41%，已处理867件；美容、美发、洗浴服务628件，占服务类投诉量的7.09%，已处理591件；文化、娱乐、体育服务610件，占服务类投诉量的6.88%，已处理560件；教育培训服务486件，占服务类投诉量的5.49%，已处理467件，这五大类服务占服务类投诉总量的51.65%。
（三）投诉的主要问题
按投诉反映的问题类别分，居前五位的是商品质量、售后服务、食品安全、合同、价格问题。具体来看，商品质量问题6480件，占投诉总量的27.50%；食品安全3167件，占投诉总量的13.44%；售后服务2979件，占投诉总量的12.64%；合同852件，占投诉总量的3.62%；广告797件，占投诉总量的3.38%。 商品质量投诉的问题主要是,商品标签标识不符合国家标准规定；服装鞋帽类商品开线断线、掉色、开胶断底、面料成分与标识不符等；商品存在质量或“三无”问题；购买的商品存在实际与宣传不符；商品在“三包”期内出现质量问题，商家不予退换；消费者购买的家用汽车发动机、传感器、电瓶等部件存在性能故障等问题。 食品安全投诉的问题主要是,销售的食品存在有异味、掺杂、掺假、腐烂变质、霉变生虫、有异物；违反食品标签标识规定、使用过期食品生产许可证、进口商品无中文标签等问题；商家销售“三无”“假冒”超过保质期的食品；宣传与实际不符、夸大功效等问题。 售后服务投诉的问题主要是,餐饮和住宿方面存在价格不合理、服务态度差、菜品有异物、卫生条件不达标、优惠券限制使用等；网络预订不能按时提供服务，临时涨价等问题；消费者办理餐饮、美容美发、健身等会员卡后，商家不能按约定提供服务、单方告知会员卡不能使用；经营者拒绝消费者退卡、退费要求；商家在销售过程存在中夸大宣传或虚假宣传行为；商家不履行“三包”责任，或部分履行“三包”责任等问题。 合同投诉的问题主要是经营者单方面变更合同、未按合同履行约定，或不完全履行约定；合同的内容、违约责任等约定不明等问题。 广告投诉的问题主要是商家在销售宣传中存在使用绝对化用语和虚假宣传等问题。
三、举报情况分析
三季度共受理举报6635件，举报反映的主要问题居前五位的分别是广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品违法行为、产品质量违法行为、生产许可违法行为。 具体来看：广告违法行为1805件，占比27.20%；侵害消费者权益行为857件，占比12.92%；食品违法行为779件，占比11.74%；产品质量违法行为436件，占比6.57%；生产许可违法行为435件，占比6.56%；不正当竞争行为405件，占比6.10%；无照经营295件，占比4.45%；价格违法行为231件，占比3.48%；违反登记管理行为175件，占比2.64%；药品违法行为140件，占比2.11%。
（一）广告违法行为
广告违法行为主要反映经营者在销售过程中存在使用绝对化用语或虚假宣传等行为；未在广告页面标明专利号或专利种类等问题。
（二）侵害消费者权益行为
侵害消费者权益行为主要反映商品掺杂掺假、以假充真、以次充好，冒充合格商品；商家在销售商品时对商品或服务作引人误解的虚假宣传；商家不履行“三包”义务，故意拖延或无理拒绝消费者的维权要求等问题。
（三）食品违法行为
食品违法行为主要反映商家出售的商品存在腐败变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假等问题；商家经营超过保质期的食品；食品经营条件、餐饮服务环境差、卫生不达标等问题。
四、咨询情况
三季度共接收消费者咨询74136件，比去年同期72363件增加1773件，增长2.45%；其中属于市场监管范围内的咨询9758件、非市场监管范围内的咨询21246件、法律法规咨询43132件。 在接收的属于市场监管范围内咨询的问题主要类别为：服务消费监管2506件（占比25.68%）、商品交易市场监管1684件（占比17.26%）、网络交易监管1468件（占比15.04%）、产品（商品）质量890件（占比9.12%）、食品监管657件（占比6.73%）、投诉举报处理474件（占比4.86%）、市场主体登记注册377件（占比3.86%）、价格监督304件（占比3.12%）、药品79件（占比0.81%）、计量50件（占比0.51%）。
三季度，我省各级市场监管部门不断加强宣传教育引导，推进12315工作体系建设，消费诉求渠道更加畅通且多样化，消费者维权意识不断增强，12315品牌知名度不断提升，消费者在消费过程中遇到问题更加愿意通过市场监管部门解决消费过程中遇到的问题；同时我省在民生、广告、价格、教育培训等多个领域开展专项整治，集中整治突出问题，切实维护消费者合法权益。 在此提醒消费者，购物时应选择到证照齐全、管理规范的商场、超市和农贸市场、内外环境整洁的餐饮单位选购安全放心的商品和就餐，并注意索取发票、购货小票等凭证；同时，个体工商户和私营企业要强化自我约束和自我管理，做到诚实信用，加强自律，切实落实主体责任，主动依法依规生产经营。
原文链接：http://amr.hlj.gov.cn/index/affairshow.html?id=924&tid=2
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